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需求分析实战篇:实操摩拜单车周边服务需求

作者: 来源: 时间:2020-09-16

作为一名准产品新汪,虽然没有十足干货,但希望记下苦海行舟之点滴,以求共勉!

一、需求列表

从竞品分析过程中获取到的需求和反馈如下:

1.    APP充值优惠中,出现问题,充值后未能获取优惠

分析:该问题出现在3月初,在摩拜发起的“充100得210”活动中,从1星评论里发现爆发比较集中,而且当时还存在退款问题;用户会感觉被忽悠了,而且当时退款流程不清晰,造成了很大的负面影响。

结论:重要且紧急,属于用户痛点

2.    车身太重,骑行体验不佳

分析:摩拜第一代单车,摒弃传统自行车制造工艺,采用自主设计,但车身太重,导致骑行体验不佳;尤其是女性用户反映强烈。

结论:重要非紧急,属于易用方面的需求

3.    单车生产成本太高

分析:主要采用了自主设计生产方式,按照联合创始人的说法,摩拜单车定义为两轮通行工具,使用汽车等产业链的资源;虽然损坏率较低,但就成本高而言,对于快速进行市场布局,确实有不利的影响。另外,降低成本始终是企业必须面对的问题。

结论:重要非紧急,属于企业自身的需求。

4.    寻求与其他服务的跨界合作,提升品牌认知度和影响力,从而提升用户活跃度和使用频率

分析:能够形成跨界合作,突破自身业务限定或者通过合作提升自身认知度和影响力,确实可以为用户提供更多服务;属于企业成熟期或者后期需要更多考虑的方面。

结论:重要非紧急,属于爱用方面的需求。

5.    积极快速拓展二、三线城市用户数量

分析:目前共享单车的主要竞争在一线城市,部分较发达的二线城市也开始布局;能否快速布局,决定了企业是否可以占领市场先入优势;但部分二线城市和三线城市,由于人口、交通、产业等各方面因素,对于共享单车的需求程度不等,而且市场拓展中的单车成本和后期的维护费用不低,需要企业综合考虑。

结论:一线城市和发达的二线城市,重要且紧急,属于能用、易用方面的需求;部分二线城市和三线城市,重要非紧急,属于能用方面的需求。

6.    适当降低准入费门槛,相对提升价格竞争优势,获取年轻人市场

分析:目前摩拜方面的押金为299元,是最高的,一定程度上提高了开发新用户的门槛;而且近来关于押金监管的呼声不断,对用户来说高押金具有较高的风险。适当降低或者采用策略降低的方式,如邀请好友等、家庭用户群体等,联合信用或者半担保体系,迅速开发用户;例如,未邀请或者未被邀请用户,首次使用,押金不变,有邀请的,被邀请者注册降低押金,邀请者部分押金转为余额(可退款),梯度降低,并设定最低押金限度。

结论:重要且紧急,属于易用方面的需求。

7.    完善客服功能,提升用户服务体验。增加客服数量,尽量在最短时间内,最快速解决用户所遇到的问题。

分析:该部分内容发生频次较低,但发生后会对客户造成不好的影响;在最新版本的“退款说明”里,赫然写着“充值余额可以退还,如需帮助请联系refundsupport@mobike.com…”在这个网络接入便捷、社交软件多样、通信资费不算很高的时代,给出 邮件 的客服功能,不仅不利于用户使用,还影响企业形象。

结论:重要且紧急,属于能用、易用方面的需求。

8.    依据统计数据及分析,合理调配单车数量。尽量通过合理调配,避免用户出现无车可用的尴尬境地

分析:随处可见、随手可骑,是用户爽点;但企业成本会比较高,是需要逐步优化的需求。

结论:重要非紧急,属于好用、爱用方面的需求。

9.    在人流较大的场所,避免阻塞交通,规划停车区域,鼓励用户自行停入

分析:共享单车出现后,极大的方便了人们的出行,但响应的也引发了各种停车乱象,不仅给政府部门造成困扰,而且还加大了运维成本;通过规划停车区域,指引用户停入,培养用户良好用车习惯。

结论:重要且紧急,用户属于能用方面的需求;运维属于易用方面需求。

10.    规范用户使用行为。通过设置奖励性措施,进一步规范用户的用车行为,培养用户良好的用车习惯,为城市营造美好的社会风貌。

分析:奖励性措施,可以进一步激发用户用车,而且在一定时期内会形成口碑效应;但奖励性措施是一把双刃剑,一旦陷入价格战,将损坏原有的用户忠诚度,而且奖励结束后需要一定的恢复期。

结论:非重要非紧急,属于爱用方面的需求。

11.    扩展业务范围,提供周边服务;如饮品、公园(图书馆、书店)、餐厅、卖场等,提供导航服务

分析:共享单车属于基础服务类业务,提供更多的可衔接的服务可以扩大其使用频次;另外,可以从鼓励用户出行角度,提供更多的周边骑行目的地。饮品、公园(图书馆、书店)等属于低消费或者公共类服务,提供信息,主要增加用户粘性,提高使用频率;餐厅、卖场等属于消费类服务,和外卖上门相反,鼓励出行,可以制定合作方案,提供免单,达到共赢。

总结:非重要非紧急。

下图中,优先级概念来自 “紧急重要四象限”和“马斯洛需求分析法”

紧急重要四象限分布情况(具有爱用属性的额外标出):

综上,目前共享单车市场正处于 成长期,需要快速扩张市场,所以优先考虑基础性的和重要紧急功能的保障、并提升服务质量。

重要且紧急的需求项,大多属于已存在需要优化的功能,业务流程和功能结构都存在于现有产品中;基于学习的目的,下面选取“周边服务”需求做进一步分析。

二、需求分析和需求分解

“周边服务”具有爱用属性,主要因为“共享单车”的出现,扩大了人们出行的活动范围。尤其是大城市的年轻人群,他们自由、活跃,有较强的饮食、娱乐需求,这部分人群生活的周边,餐饮比较集中。区域超市、区域商场规划覆盖面积太大,由于距离等因素,没能真正服务到规划中的用户。另外,外卖市场的火爆,有一部分原因也是出行的不便。“共享单车”可以从鼓励出行思考,连接用户与周边服务,提供更加健康、丰富、便捷的生活享受。

1、人物角色

2、需求分析

从人物角色中可以看出,在城市里不同年龄段的人出行范围都受到了限制,而且他们都有各自学习、生活的需求。摩拜在提供出行解决方案的同时,提供便捷生活资讯也是符合企业自生特点的。

3、需求分解列表

三、业务流程

周边服务中,公园、图书馆等多属于公用非支付类场景,提供查询和导航功能,即可提升用户使用频率;餐饮、卖场、书城等属于支付类场景,为了便于实现,采用“支付优惠码”的方式,为用户提供优惠(变相免单)。以下为主要业务流程(为了更加简化流程,增强优惠券使用范围,可以将商家概念升级为商圈概念):


饮食服务类目前已经存在美团、糯米等富内容类服务公司,共享单车接入该项服务,建议化繁为简。周边服务采用信息卡片方式,只提供 名称、菜式、价位、评分即可,核心关注点在于周边信息的聚集和线路的导航,鼓励用户出行为主。

四、功能结构

在原有功能结构中添加“周边服务”功能,可以查询饮品、餐饮、卖场、书店等支付类服务,也可以寻找图书馆、公园等休闲类场所。到达目的地用户进行“锁车”操作后,通过信息弹窗的方式或者在生成的行程页面中展现优惠信息。用户也可以通过个人中心进行查找。

“扫码优惠”功能针对注册商家开放,可以通过扫描用户优惠码验证其有效性,结算过程中给予优惠。

五、持续思考

我没有使用导航,直接骑行到附近商家就没有优惠券吗? 是针对商家推出个性化优惠定制呢?还是提供统一优惠?

 

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